美团外卖差评如何申诉才能顺利成功？

【文】张领域

美团外卖差评申诉成功需要综合考虑多个方面，以下是一些关键步骤和策略：

了解差评类型
- 用户原因导致的差评：例如用户未备注产生差评、提出不合理要求、选错评分、选择环保单导致差评、评价与订单不符、以差评威胁商家等。
- 骑手原因导致的差评：如骑手提前打电话让顾客久等，或骑手送餐超时等情况。
- 同行恶意差评：比如同行故意给出差评来抹黑竞争对手。
- 广告或无意义评价：包含不文明用语、泄漏隐私、广告信息以及无任何描述或照片证明服务不好的无意义评价。
及时处理差评
- 当收到差评后，应尽快查看并回复。先在差评下方点击“回复”，写上诚恳的回复内容，表明商家对顾客反馈的重视，这不仅能体现商家的服务态度，也是后续申诉的必要前提。
收集相关证据
- 聊天记录：如果与顾客有关于订单的沟通记录，如顾客提出特殊要求但未备注、顾客以差评威胁商家等情况，聊天记录可作为有力证据。
- 订单信息：包括订单详情、菜品清单等，用于核实顾客的评价是否与实际订单相符，例如顾客评价菜品缺失但实际订单中并未包含该菜品的情况。
- 骑手配送信息：若骑手原因导致差评，如骑手提前送达或超时送达，可提供相关的配送记录或截图作为证据。
- 产品说明及提示：如果是口味等主观问题导致的差评，且商家已在商品页面或订单中明确标注了相关提示，如“口感下降提示”“食材新鲜度说明”等，可将此类说明的截图作为证据提交。
正确选择申诉类型
- 打开美团外卖商家版APP，进入“店铺”界面，点击“顾客评价”，找到对应的差评，点击“申诉”，然后根据实际情况选择合适的申诉类型，如“用户原因”“骑手原因”“同行恶意差评”“广告或无意义评价”等。
撰写申诉话术
- 申诉话术要简洁明了、重点突出，清晰地阐述商家的立场和理由。例如：“小店有明确的口感下降提示，客人还是给了难吃的差评”“由于骑手原因导致顾客差评，和我无关”“经调查，此人是同行商家”等。
提交申诉材料
- 在选择申诉类型并填写申诉话术后，将之前收集的相关证据一并上传，如聊天记录截图、订单信息截图、骑手配送记录截图、产品说明截图等，以增加申诉的可信度和成功率。