美团外卖差评申诉失败应该怎么办？

【文】张领域

美团外卖差评申诉失败后，商家可以采取以下措施来应对：

分析申诉失败原因
- 检查举证材料：确认提交的证据是否充分、有效，是否能够清晰有力地证明申诉观点。例如，若因骑手原因导致差评，需提供完整的配送记录截图；若是用户原因，要确保聊天记录等证据完整且能明确责任归属。
- 审视申诉话术：查看申诉理由是否准确、简洁明了，是否针对差评内容进行了合理阐述，避免出现模糊不清或与差评无关的表述。
- 确认申诉类型选择：核实所选申诉类型是否与差评实际情况相符，若选择错误，可能导致申诉无法通过。
尝试二次申诉
- 补充新证据：如果有新的证据能够支持申诉观点，可将其补充提交。比如，之前未提供的与顾客的后续沟通记录，或是新的配送信息等，以增强申诉的可信度。
- 修改申诉话术：根据第一次申诉的回复和反馈，调整申诉话术，使其更具针对性和说服力。突出重点问题，强调商家的合理诉求和无责情况。
- 重新选择申诉类型（如有必要）：若发现之前选择的申诉类型有误，或平台给出了更合适的申诉类型建议，可在二次申诉时重新选择正确的类型进行申诉。
与顾客沟通协商
- 主动联系顾客：通过电话、短信或美团消息等方式，礼貌地与顾客取得联系，表达对其给出差评的关注和重视，询问具体的不满意之处。
- 诚恳道歉并解决问题：如果是商家的问题导致顾客不满，要真诚地向顾客道歉，并提出合理的解决方案，如退款、补偿、赠送优惠券等，争取让顾客撤销差评或修改评价。
- 引导顾客修改评价：在与顾客沟通的过程中，委婉地引导顾客对评价进行修改，提醒顾客他们的评价对商家的重要性，以及可能会对其他顾客产生的误导。
提升店铺整体质量
- 优化菜品和服务：从差评中总结经验教训，对菜品的口味、质量、包装等方面进行改进，同时加强员工培训，提高服务水平和配送效率，减少类似差评的发生。
- 加强骑手沟通与管理：与骑手保持良好的沟通，及时了解配送情况，对于经常出现问题的骑手，可与其所在配送站点协商解决，或向平台反馈，以确保配送环节的顺畅。
- 关注顾客反馈：日常经营中要更加关注顾客的反馈，及时回复顾客的评价和咨询，无论是好评还是差评，都要认真对待，展现出商家对顾客的重视和积极改进的态度。