美团外卖差评申诉成功的几率大不大？

【文】张领域

美团外卖差评申诉成功的几率受多种因素影响，具体如下：

差评类型
- 可申诉成功的差评类型
  - 骑手原因导致差评：如果差评是由于骑手提前点送达、超时配送、未按指定地点配送等原因造成的，商家提供相关证据（如配送记录截图等），申诉成功的几率较大。例如，骑手因个人原因未将餐品按时送到顾客手中，顾客因此给出差评，商家申诉时说明情况并提供配送信息，平台一般会认定责任在骑手，申诉容易通过。
  - 用户原因导致差评：像用户未备注特殊要求、选错评分、提出不合理要求、以差评威胁商家、评价与订单不符、选择环保单等情况产生的差评，只要商家能够准确举证，申诉成功的希望也比较高。比如，用户点了微辣的菜品却给了差评说太辣，而商家能证明自己是按照用户订单要求制作的，这种差评申诉成功的可能性就较大。
  - 同行恶意差评：若是商家能够提供充分的证据证明是同行恶意竞争导致的差评，如发现对方是同行商家的马甲账号，或者有其他明显的同行恶意行为迹象，并附上相关证据，申诉成功的几率也不低。不过，这种类型的差评取证相对困难。
  - 广告或无意义评价：对于包含不文明用语、泄漏隐私、为其他商家打广告、无任何描述或照片证明服务不好的无意义评价等差评，商家申诉时只要指出其不符合评价规范，平台通常会进行处理，申诉成功的概率较高。
- 申诉较难成功的差评类型
  - 用户口味独特或主观感受导致的差评：如果用户因为个人口味偏好，觉得菜品不好吃、太咸、太淡等给出的差评，即使商家提供了正常的菜品制作标准和食材来源等信息，申诉成功的几率也较低。因为口味是非常主观的因素，每个人的感受不同，平台难以判定商家的服务是否存在问题。
  - 商家提供标准化服务但仍收到的差评：例如商家认为自己提供的菜品和服务都是按照标准流程进行的，但用户仍然不满意并给出差评，这种情况下，除非商家能够证明自身确实没有任何过错，否则申诉通过率较低。因为平台会认为商家在提供服务的过程中可能存在一些需要改进的地方，即使这些问题可能不是很明显。
  - 用户退款后仍然给差评：如果用户已经获得了退款，但又因为之前的问题（如少送了商品等）给出差评，这种差评申诉成功的难度相对较大。因为用户已经得到了一定程度的补偿，但仍然对商家的服务不满意，平台可能会更倾向于尊重用户的评价。
证据材料
- 完整且准确的证据：如果商家能够提供清晰、完整、准确的证据来支持自己的申诉理由，如聊天记录、订单详情截图、配送记录、视频监控等，那么申诉成功的几率会大大提高。例如，用户投诉商家少送了商品，商家若能提供出餐时的商品称重视频、订单包装过程的视频以及完整的订单清单作为证据，证明商品是按照订单要求足额送出的，这样的申诉就更容易被平台认可。
- 证据不足或不相关：反之，如果商家提供的证据模糊不清、不完整或者与申诉理由无关，平台就很难判断商家的申诉是否成立，申诉成功的可能性就会降低。比如，商家声称是因为骑手原因导致差评，但却无法提供有效的配送记录或与骑手沟通的相关证据，那么这样的申诉就很难通过。
申诉话术
- 清晰合理的话术：商家在申诉时，话术要简洁明了、重点突出，准确地阐述差评产生的原因以及商家的无责情况。如果话术含糊不清、逻辑混乱或者与事实不符，平台可能会认为商家的申诉不够严肃认真，从而降低申诉成功的几率。例如，商家在申诉时能够明确指出用户的评价存在误解，并详细说明正确的情况，同时表达出希望平台公正处理的态度，这样的申诉话术更有利于提高申诉成功率。
- 态度诚恳的话术：即使商家对差评存在异议，但在申诉话术中也要保持诚恳的态度，避免使用过激或不恰当的语言。否则，平台可能会对商家的印象产生负面影响，进而影响申诉的结果。